laptopTuki- ja koulutuskustannusten pienentäminen

Tutkimusten mukaan työprosessia tukemalla on mahdollista vähentää tukipyyntöjen määrää 40 % sekä säästää koulutuskustannuksissa jopa 50 %.

Kun käyttäjille tarjotaan ohjeet työprosessiin kytkettynä, rutiinikysymykset ja virheselvitykset vähenevät. Käyttäjät oppivat työtä tehdessään ja kuormittavat vähemmän sekä tukea että työkavereitaan. Koulutuksissa on mahdollista keksittyä kokonaiskuvan antamiseen sen sijaan että opeteltaisiin yksityiskohtia.

ALKUTILANNE:

Julkishallinnon yhteisössä on totuttu järjestelmien käytössä hyvin henkilökohtaiseen opastukseen. Tukiresursseja on kuitenkin viime aikoina merkittävästi pienennetty, joten tuen rutiinitöitä on saatava vähenemään. Lisähaasteita tuo se, että organisaatio toimii useassa toimipisteessä laajalla alueella, joten yhtenäisten toimintatapojen läpivienti on haasteellista.

RATKAISU:

Keskeisten järjestelmien eli toiminnanohjauksen ja asianhallinnan työvaiheiden perusohjeistus toteutettiin Process Guide -prosessinavigaattorilla. Ohjeistus rakennettiin niin, että sitä voidaan käyttää myös uusien henkilöiden perehdytyksessä.

Tärkeimmät ja eniten kysymyksiä aiheuttavat prosessit kuvattiin ensin, jotta käyttäjät tottuvat etsimään vastauksia prosessinavigaattorista. Tukihenkilöt muokkaavat ja lisäävät ohjeita joustavasti tarpeen ja käyttäjäpalautteen mukaan.